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Nadie denunció a Tigo por falla en su sistema

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Ni la Defensoría del Consumidor ni la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones impusieron ninguna sanción a la compañía telefónica Tigo por el fallo en su sistema de comunicaciones que dejó sin servicio un aproximado de 8 horas a sus clientes, y a pesar de que el fallo causó una gran molestia, al menos en redes sociales, ningún consumidor puso una denuncia por este incidente. Tigo compensó con 25 minutos gratis a sus clientes

Una solicitud de información a la Defensoría del Consumidor reveló que nadie presentó una denuncia sobre el falló en el sistema de Tigo el 19 de agosto de este año. “Hasta el momento no se han presentado denuncias al respecto” respondió la institución.

El día 19 de agosto de 2015 la compañía telefónica Tigo tuvo un fallo en su red de servicio telefónico desde la media tarde hasta ya bien entrada la noche, dejando incomunicados a todos sus clientes y con un malestar desproporcionado de los mismos reflejado en las redes sociales.

En ese momento, la compañía telefónica publicitaba masivamente a través de los distintos medios de comunicación su conectividad que cubriría desde Estados Unidos hasta Colombia.

Después de este incidente, algunos de los comentarios ciudadanos señalaban que la empresa debería compensar a sus clientes por dicho fallo o responder por los inconvenientes que causó. Tigo publicó un comunicado pidiendo disculpas al día siguiente en dos periódicos de circulación nacional.

Al consultar a la Defensoría sobre cuántas denuncias se recibieron manifestó que “se realizaron las gestiones necesarias ante las Unidades Administrativas responsables de recibir denuncias sobre el tema de interés, quienes han informado que hasta el momento no han recibido ninguna denuncia formal” contra Tigo. Tampoco existen demandas económicas contra el prestador de telefonía y otros servicios de comunicación.

Añade que con base a las competencias, establecidas en la Ley de Protección al Consumidor, se solicitó a TELEMOVIL EL SALVADOR, S.A. de C.V., el día 20 de agosto del presente año, información relativa a los problemas presentados el día 19 de agosto y conforme a lo comunicado por la Dirección Centro de Solución de Controversias, el día 25 de agosto se recibió por parte del proveedor una nota en la que expresa una serie de acontecimientos que adujeron fueron los causantes de la suspensión generalizada del servicio.

 

Información sobre fallas es confidencial

La Defensoría ha dado a conocer que Tigo no quiso que fueran públicas las razones por las que su sistema dejó sin servicio un aproximado de 8 horas a sus clientes.

La Dirección de Solución de Controversias manifestó que “la empresa pidió que la información brindada en la misma fuese tratada como confidencial, en virtud de contener datos sensibles sobre la operación de TELEMOVIL EL SALVADOR, S.A. de C.V., por tal razón y con base a lo establecido en los artículos 24 al 28 de la Ley de Acceso a la Información Pública (LAIP), el documento es de acceso restringido”.

Además, la DC refiere que la instancia competente para señalar si existe algún tipo de investigación o proceso judicial por parte de alguna institución o persona contra la compañía TIGO por este problema es la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones (SIGET), de conformidad a lo establecido en los Artículos 1, 2 y 34 literal h) de la Ley de Telecomunicaciones.

La SIGET coincidió con la Defensoría sobre no contar con ningún registro de denuncia sobre el caso, pero señala que “se encuentra en un período de investigación y esclarecimiento para identificar responsabilidades y/o compensaciones” por el fallo de la compañía telefónica.

La respuesta a la solicitud de información a la SIGET también explica que la sociedad TELEMOVIL EL SALVADOR, S.A. de C.V., comercialmente conocida como Tigo, declaró falla en servicio de telefonía móvil, debido a dos incidentes que causaron daños materiales en su anillo de fibra óptica principal; el primer evento ocurrió en horas del mediodía sobre la carretera El Litoral, a la altura de Santa Cruz Porrillo, de la ciudad de Tecoluca, departamento de San Vicente; y el segundo incidente ocurrió dos horas después, sobre la Alameda Juan Pablo II, en San Salvador.

Ambos eventos en conjunto incomunicaron las centrales del operador y consecuentemente desestabilizaron la red de telecomunicaciones, provocando suspensión del servicio.

Tigo sí rindió un informe requerido a la SIGET, por la suspensión del servicio, pero aún no ha impuesto ninguna sanción, ya que todavía es un proceso inconcluso de análisis y revisión del informe “secreto” de Tigo.

Tigo responde con 25 minutos gratis

Transparencia Activa preguntó a Tigo con respecto a las razones del fallo técnico y en respuesta  a nuestras interrogantes respondieron: “lamentablemente no podemos dar información al respecto dado que la investigación sobre el incidente continúa y no queremos entorpecer el proceso. Sin embargo, es importante hacer de su conocimiento que se compensó a los clientes prepago el fin de semana siguiente al incidente (adjunto) y a los clientes pos pago se les realizó un descuento en su factura”.

Promocional Tigo

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Según Tigo, a sus clientes en modalidades prepago y pospago control les regaló 25 minutos gratis el día 21 de agosto, así como Chat en WhatsApp los días viernes, sábado y domingo después del incidente.

Cabe destacar un dato. Para ser beneficiario de la compensación, había que cumplir con ciertos requisitos que fueron publicados en letra muy pequeña, entre ellos que los clientes con modalidad pospago puro o conviene, el día de los 25 minutos de regalo, tenían que acabarse primero el cargo básico o minutos incluidos en su plan para poder gozar de la regalía.